Blueprint

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Herramienta que nos ayuda a relacionar la experiencia del usuario con los procesos detrás del servicio.


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El blueprint es normalmente visto como una extensión del journey map y se utilizan sobre todo para crear conexiones entre las acciones del usuario y todas las acciones y procesos de la organización.

Existen 3 tipos de acciones y procesos que se mapean en esta herramienta, además de los del usuario: Frontstage: se refiere a las personas y procesos con los que el usuario tiene contacto directo. Backstage: se refiere a todas las personas y procesos que son “invisibles” para el usuario. Soporte: son todos los procesos y servicios que son ejecutados por el resto de la organización o por aliados externos.

El blueprint se construye a partir de la experiencia frontstage y se van agregando las diferentes capas del servicio, mostrando las relaciones entre usuario, frontstage, backstage y procesos de soporte. Este diagrama vuelve fácil detectar la manera en la que las acciones del usuario detonan diferentes procesos a través de toda la organización.

Otro valor del frontstage es que se puede correr con ciertos procesos o departamentos e incluso con roles de empleados. Además, también muestra la evidencia física que surge en cada etapa, como pueden ser tickets, correos, productos, mensajes y más.

¿Cómo usar la herramienta?

  • Se recomienda realizar un journey map para trabajar con él como base para el blueprint.
  • El blueprint se construye a partir de las acciones del usuario y de las acciones frontstage, de esta manera es fácil detectar la cadena de acciones requeridas.
  • Trabajar con personas de diferentes áreas ayuda a crear un blueprint más completo.
  • Apoyar a los participantes con preguntas como ¿Qué pasa cuando…? ¿Y eso que provoca…?
  • Visualizar la herramienta como una cadena de acciones, una derivada de la otra, es la forma más fácil de llenar con la información real.
  • El blueprint puede ser con complejo y completo como se requiera y cómo los participantes conozcan el servicio, es trabajo del facilitador determinar que tan lejos se quiere llegar ya que a mayor información, mayor complejidad de interpretación.

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https://gum.co/TjznTD

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