User persona

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Herramienta de empatización enfocada en descubrir y entender las características de los usuarios de un servicio.


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User persona es una herramienta de empatización y descubrimiento de las diferentes características de los usuarios de un servicio o producto. Se enfoca en entender y describir a profundidad el público objetivo a través de la creación de un personaje real extraído de información de clientes o usuarios potenciales.

Esta herramienta ayuda a desmenuzar el perfil de los usuarios objetivo. Brinda información demográfica básica (nombre, edad, ubicación, etc…), permite conocer gustos, estilo de vida y nos presenta a manera detallada la personalidad del usuario. Incluye opiniones del usuario objetivo, sus dificultades o molestias y satisfacción o puntos positivos de la manera actual con la que cubre su necesidad, ya sea con el servicio que se evalúa o con alguna alternativa.

Un user persona realizado correctamente genera comprensión del ¿por qué? y el ¿cómo? de las acciones del usuario. Se adentra en aspectos personales del usuario con el fin de ampliar la información que se conoce de él y utilizar sus características personales para ofrecer una mejor solución que se adecúe a sus necesidades y preferencias.

User persona representa a un grupo de usuarios muy reducido, por lo que en situaciones donde el servicio está dirigido a usuarios de diferentes características, se recomienda realizar un ejercicio para cada grupo de usuarios.

¿Cómo usar la herramienta?

  • Quién realiza el ejercicio debe describir al usuario como si lo conociera de toda la vida.
  • En la información personal, describir las motivaciones, actitudes y personalidad lo más profundo posible.
  • La información de frustraciones y satisfacciones debe estar orientada a la manera actual con la que cubre su necesidad que el servicio pretende cubrir.
  • El enfoque debe ser en todo momento direccionado al servicio.
  • Utilizar ejemplos de arquetipos como “el abuelito”, “el adolescente hippie”, “la mamá poderosa” es peligroso, quién realiza el ejercicio puede entender que se trata de crear un arquetipo más que una persona real.
  • Utilizar siempre preguntas que detonen curiosidad por los motivos del usuario, algunos ejemplos: ¿Por qué lo hace de esta manera y no de otra? ¿Qué es lo que le gusta su marca favorita? ¿Cómo se comporta en su día a día? ¿Si fuera tu amigo cómo lo describirías?
  • Impulsar a los participantes a dejar un poco de lado su idea de servicio y enfocarse en la parte humana y personal del usuario.
  • Impulsar a la audiencia en no tratar de encajar el usuario al servicio y buscar posteriormente encajar el servicio al usuario.

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